Seguramente la palabra Chatbot ya esté incorporada fuertemente al lenguaje de jerga del marketing digital, además de ser rápidamente relacionada con la inteligencia artificial (IA) pero bien, ¿de qué se trata esto?
En este artículo veremos que hay detrás de estas herramientas llamadas «Chatbots» y como pueden ser utilizados para brindarle beneficios a tu negocio.
Entonces, ¿qué es un Chatbot?
Básicamente un Chatbot es una herramienta informática (programa de software) que cuenta con la capacidad de imitar una conversación humana por medio de mensajes de texto e incluso por medio de voz (Voice Bot). Esto le permite a un humano interactuar con un dispositivo digital de manera similar a como lo hiciese si se tratara de una persona.
Los Chatbots están basados en técnicas aplicadas de la Inteligencia Artificial como lo son el aprendizaje profundo y el aprendizaje automático (Machine Learning). Ademas, por medio de la utilización del Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) son capaces de interpretar y procesar nuestro lenguaje y convertirlo en información que será utilizada para luego devolver la respuesta.
Tipos de Chatbots
Existen varias formas de agrupar o clasificar un chatbot, aquí veremos la más relevantes las cuales se están utilizando a nivel comercial. El objetivo u orientación de uso de un chatbot es lo que define a estas dos clases bien marcadas, el declarativo y el conversacional.
El Declarativo.
Este tipo de chatbot sigue una estructura bien definida de interacción, en muchos casos cerrada. Son alimentados desde un base de datos donde, previamente, se le han cargado todas la respuestas posibles, siguiendo una estructura de interacción con el usuario, que también está previamente definida. Darán un respuesta lógica si la pregunta presenta las condiciones que la relacionan con esa respuesta, estas condiciones pueden ser palabras claves o una combinación de ellas, en algunos casos el marco semántico también puede ser interpretado. El chatbot de esta clase utiliza el aprendizaje profundo , pero muy poco el aprendizaje automático,lo que significa que no aprenden mucho de lo experimentado por las interacciones con los clientes, porque su objetivo principal no es ese.
En Muchos de casos pueden conectarse con los sistemas corporativos (ERP/CRM) para poder adjuntar información y personalizar las respuestas que entregan al usuario, como por ejemplo “Quiero saber el estado de mi cuenta” o “cual es el próximo vencimiento de mi factura”. La mayoría de estos chatbots presentan al usuario una serie de acciones predefinidas en formato de menú interactivo, sin dudas el más popular entre todos son los más utilizados en plataformas como Whatsapp business y Facebook, ideales para automatizar las “Preguntas Frecuentes” (FAQ) o para la interacción con el cliente, como por ejemplo en servicios de atención para pre / post venta y soporte de producto.
El Conversacional.
Seguramente interactuaste con uno de ellos, como por ejemplo el asistente de Google de los teléfonos móviles. A diferencia del declarativo, donde la interacción se inicia por medio de opciones predefinidas (menú de conversación), este tipo de chatbot está abierto a cualquier consulta que deseemos realizar, sea mediante texto o voz. Aquí no existen pre definiciones, el cliente lanza la pregunta y espera una respuesta, la cual puede tener cierta lógica o no.
Estos chatbots pueden monitorear datos, intención e incluso pueden iniciar ellos la conversación, además de estar conscientes del contexto. Se alimentan de nuestras interacciones con la web y redes sociales, se personalizan basándose en nuestros hábitos y conductas. Para ellos utilizan algoritmos de Machine Learning específicamente el aprendizaje automático, que les permite ir mejorando la exactitud de sus respuesta aprendiendo de las interacciones con el usuario.
Son los mas utilizados en la interacción con dispositivos, aunque tienen infinitas posibilidades para su aplicación, lo cual es mas conveniente en entornos abiertos donde puedan tener contacto con información proveniente del análisis de Big Data como fuente de alimentación constante, posiblemente en plataformas de la envergadura de Amazon, eBay o Netflix por mencionar algunas.
¿Como puedo mejorar mi negocio con la ayuda de un Chatbot?
En principio, partamos de la base de que tu negocio o empresa ya tiene un sitio web o una fan page en Facebook o ambas, donde se muestra información sobre los productos y servicios ofrecidos e incluso pueden ser adquiridos. Es decir ya tiene presencia en internet por algunos de los canales digitales de promoción y venta más comúnmente utilizados.
Entonces, si nos preguntamos qué es lo generalmente buscamos a la hora de implementar nuevas estrategias de marketing digital para promocionar nuestra marca y mejorar los indicadores comerciales de nuestro sitio de ventas online, entre los objetivos principales seguramente encontraremos, atraer potenciales compradores y por consiguiente aumentar las ventas, pero además lograr que esos nuevos compradores se transformen en fieles clientes de la marca, manteniendo también a los clientes regulares interesados en ella.
Puedo decir que muchas de las funcionalidades asociadas los chatbots pueden ser útiles para cumplir esos objetivos propuestos con la ayuda de este nuevo aliado que nos trae la inteligencia artificial, veamos cómo.
Convertir a los visitantes de nuestro sitio web en potenciales compradores
Son varias las razones por las que alguien visita nuestro sitio web o nuestra fan page , enfocándonos en quienes tienen algún mínimo interés por los productos o servicios que ofrecemos y que quizás accederán a adquirirlos, imaginen que buen gancho sería tener una caja de chat que ofrezca la famosa frase, hola, te puedo ayudar en algo? …. ahora imaginen que esta funcionalidad puede operar en modo 24X7 !
Tengamos en cuenta que sin nada que pueda atraer la atención, los visitantes generalmente abandonan la navegación del sitio indefectiblemente, sin embargo si nuestro artilugio de Inteligencia Artificial puede evacuar las dudas más frecuentes de nuestros visitantes como por ejemplo cuáles son los plazos de entrega, opciones y medios de pago disponible, servicios que no figuran explícitamente en descripción del producto, además de facilitarle el proceso de registro como cliente o facilitar la experiencia del proceso de selección y compra, corremos con una gran chance de aumentar las posibilidades de convertir a estos visitantes en potenciales compradores.
Nuestro equipo de atención al cliente 24X7
Encuestas recientes indican que el 50 % de los consumidores esperan que un negocio esté abierto en las 24 hs los 365 días del año, ¿impresionante no?. Ahora imagínense el costo y esfuerzo que involucraría si decidimos llevar adelante esta tarea de la manera tradicional, es decir con capital humano más todos los recursos necesarios que estos requieren para cumplir con su trabajo. Y si, siguiendo la lógica de los negocios indica, trasladamos estos costos al precio final de nuestro producto, ¿seguiriamos siendo competitivos?.
» Importante: El cliente siempre de saber que esta interactuando con una maquina y no con un humano»
Tranquilos que nadie se quedará sin trabajo, dejemos a nuestro equipo de atención al cliente trabajando cómodamente en sus horarios diurnos. Podemos incorporar la ayuda de un chatbot para que cumpla algunas de sus funciones mientras el equipo descansa, siempre informando al cliente que esta interactuando con una maquina y no con un humano. Nuestro chatbot puede ayudar a nuestros clientes a iniciar un reclamo, solicitar un nuevo producto o servicio, en incluso a gestionar su suscripción. Siempre existirá la posibilidad de que el cliente quiera tratar con un humano, para este caso el chatbot puede asignar a un miembro del equipo de atención al cliente quien podrá ponerse en contacto al inicio del próximo día hábil, trabajo en equipo!.
Mejorar el acceso a nuestro soporte de producto
Muchas veces nos hemos confiado que añadiendo una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en nuestra página de soporte de producto bastaría para descongestionar la carga de tareas del equipo de post-venta, pero créanme que esto hoy ya no es suficiente. Hoy el cliente busca una atención más personalizada y enfocada en la “satisfacción”, su propia satisfacción claro, es por eso que ser recibido con una larga lista de preguntas frecuentes (FAQ) genera un percepción de poco interés, de nuestra parte, por solucionarle su inquietud.
Y es aquí donde entra nuestro nuevo aliado inteligente, el chatbot , puede ofrecerle al cliente todo el abanico de servicios de post-venta y soporte, guiando al cliente durante todo el proceso. Basta con efectuar una pregunta sencilla como “Hola, en qué puedo ayudarte” puede hacer la diferencia en cuestiones de potenciar la “satisfacción del cliente”. Dependiendo de cómo funcione la herramienta que utilicemos podemos hacer que el usuario simplemente escriba la pregunta u ofrecerle un menú de opciones focalizado en los que realmente está buscando, esto evitará que el cliente busque su inquietud entre una lista de 100 preguntas frecuentes.
¿Como pongo a trabajar un chatbot en mi negocio?
La elección de la plataforma adecuada de chatbot dependerá del uso que le daremos en nuestro negocio, y me refiero a “plataforma” como todo el conjunto de software combinado que hará funcionar nuestro chatbot. Existe una gran variedad de ellas, dedicadas a prestar los servicios de chatbot, tales como Facebook o Whatsapp, además de una diversidad de empresas que se dedican a crear software personalizado que también puede interactuar, mediante interfaces llamadas API, con estas plataformas tan conocidas.
Chabot para Mensajería Instantánea
Si utilizamos Facebook o Whatsapp para promocionar nuestros productos y servicios, es conveniente pensar en una estrategia de marketing conversacional (Chat marketing). Para ello existen infinidad de plataformas que ofrecen una interfaz amigable de configuración del chatbot, las cuales están orientadas al propio marketing, en ellas más allá de poder configurar los aspectos de interacción con el cliente o potencial comprador, también nos permiten delinear estrategias de abordaje, segmentación de audiencia y fijación de objetivos (goals). Todos aquellos parámetros que , a modo de reglas, determinarán el comportamiento de nuestro chatbot en diferentes escenarios.
Chatbot en el sitio web
Por otro lado, si tu sitio web es por donde se canalizan las ventas y atención al cliente, dependiendo del estado del arte del mismo, es conveniente agregar este nuevo componente para que funcione como parte de él. Este componente puede estar presente de manera llamativa en la página de inicio o en las que consideres claves para iniciar la interacción del cliente con el. Esto es posible “insertando” el “código fuente” del chatbot dentro de nuestro sitio web. Estos últimos también permiten la interconexión con otros canales como Facebook messenger o Whatsapp business, llegado el caso estamos hablando de un producto más personalizado, que seguramente contará con un tiempo para su desarrollo, prueba y posterior aprobación y puesta en marcha.
Conclusión
Como podrás ver la implementación de esta herramienta está fuertemente ligada a la estrategia de marketing digital que estés planeando para impulsar tu negocio, ya sea incrementar ventas, fidelizar clientes un chatbot puede ser de gran ayuda para cumplir estos objetivos.
¿Te interesa contar con este aliado en tu empresa / negocio/ emprendimiento?.
Si la respuesta es sí, entonces pongámonos en contacto.
Hasta el próximo post! recuerden comentar y compartir!